從跨境電商行業(yè)的發(fā)展軌跡來看，賣家轉(zhuǎn)型服務(wù)、服務(wù)商加注增值服務(wù)的趨勢(shì)愈加明顯。在跨境物流領(lǐng)域，安全、時(shí)效、成本一直是賣家關(guān)注的要點(diǎn)，也是物流企業(yè)強(qiáng)化市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一大表現(xiàn)，而接下來，什么樣的增值服務(wù)能夠更加討得賣家歡心呢?

就此，大森林創(chuàng)始人Forest告訴雨果網(wǎng)，接下來的物流企業(yè)不僅僅要提供精細(xì)化的物流運(yùn)作，更要能提供個(gè)性化的增值服務(wù)。

物流服務(wù)市場(chǎng)日新月異，精細(xì)化運(yùn)作迫在眉睫

跨境電商的盛行趨勢(shì)，使得許多傳統(tǒng)物流服務(wù)商參與到跨境物流市場(chǎng)的瓜分中來。擁有8年物流行業(yè)深耕經(jīng)驗(yàn)的Forest向雨果網(wǎng)坦言：“跨境電商市場(chǎng)需求越來越多，但是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來越大，未來服務(wù)商真正提供給賣家的不僅僅是流于表面的、粗放式的基礎(chǔ)運(yùn)輸服務(wù)，而是需要越來越精細(xì)化的增值服務(wù)。而這些需求點(diǎn)，可能會(huì)絕大多數(shù)集中在發(fā)貨建議、咨詢、物流跟蹤、索賠等中間環(huán)節(jié)，側(cè)重在賣家真正所關(guān)心的精細(xì)化運(yùn)作受理及服務(wù)上。”

旺季物流痛點(diǎn)頻出，一方面基于旺季運(yùn)力的暴增，另外一方面良莠不齊的物流服務(wù)商，在行業(yè)中也影響頗深。時(shí)效、安全，是賣家對(duì)跨境物流最基本的訴求。相較于部分主打價(jià)格戰(zhàn)、拉低物流安全基準(zhǔn)的服務(wù)商，運(yùn)輸周期短、安全便捷性高且附帶額外增值服務(wù)的物流企業(yè)，越來越成為賣家熱衷、追捧的合作對(duì)象。

折中物流方式，緩解賣家旺季派件壓力

近日，馬士基、現(xiàn)代商船等多家船公司集裝箱爆炸起火的消息再次引發(fā)賣家擔(dān)憂，當(dāng)“堵、慢、貴”幾乎成為跨境電商旺季物流的代名詞時(shí)，針對(duì)常見的海運(yùn)、空運(yùn)旺季擁堵的行業(yè)現(xiàn)狀，不同級(jí)別體量的賣家在適應(yīng)市場(chǎng)調(diào)整的過程中，也摸索出了一套規(guī)則方法。

“對(duì)于初期的小賣家而言，很多時(shí)候一旦他急著給海外倉(cāng)補(bǔ)貨的話，則此時(shí)空運(yùn)是最好的選擇;而面對(duì)大批的貨件量，賣家為了節(jié)約物流成本往往海運(yùn)是較好的選擇，只是這時(shí)派件的時(shí)效性稍顯薄弱。在這種情況下，行業(yè)中其實(shí)衍生了一種新的折中的物流服務(wù)方式，例如美國(guó)的海運(yùn)快船，其時(shí)效、物流成本恰好介于海運(yùn)、空運(yùn)的中間，真正對(duì)于旺季艙位空缺的賣家而言是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。”

據(jù)了解，很多中小賣家在權(quán)衡派件周期、物流成本的最優(yōu)方案時(shí)，這種折中的物流是賣家較為傾向的。美國(guó)海運(yùn)快船的運(yùn)輸時(shí)間會(huì)比一般的海運(yùn)快一個(gè)星期，而運(yùn)輸費(fèi)用上會(huì)比空運(yùn)節(jié)約近一半的價(jià)格;包括歐洲部分路向的鐵路，這些班列也是在滿足賣家需求基礎(chǔ)上衍生的折中物流運(yùn)輸方式。

“物流費(fèi)用的支出是賣家成本可控范圍內(nèi)的一部分，如果一種時(shí)效性可以對(duì)標(biāo)空運(yùn)，而成本只是空運(yùn)一半，或者70-80%的話，賣家選擇方式就會(huì)發(fā)生變化。截止目前，大森林已經(jīng)有在合作運(yùn)營(yíng)美國(guó)快船業(yè)務(wù)，歐洲班列還在開發(fā)階段。當(dāng)然，未來也會(huì)加大對(duì)科技創(chuàng)新的引用，在跨境物流費(fèi)用成本、時(shí)間成本的支出上，做進(jìn)一步的優(yōu)化。”Forest說道。

多渠道、個(gè)性化增值服務(wù)，效果立竿見影

2018年，跨境電商平臺(tái)收緊政策規(guī)則后，合規(guī)合法的正規(guī)操作也已經(jīng)成為賣家、物流及第三方服務(wù)商的唯一指向。在Forest看來，在正規(guī)化較為普及的基礎(chǔ)上，她認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)可以更好的幫助賣家提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。“所以今天我給大家?guī)硭膫€(gè)個(gè)性化服務(wù)：提供海外合規(guī)建議及咨詢;海關(guān)扣件貨物處理;退貨換標(biāo)處理;FBA庫(kù)存索賠處理。很多客戶認(rèn)為貨物服務(wù)不能起到立竿見影的效果，但如果使用好合規(guī)服務(wù)，就可以起到很好的效果。”她說道。

1、提供海外合規(guī)建議及咨詢

近期，UPS等企業(yè)1000多件貨物被海關(guān)退回北京的消息，引發(fā)亞馬遜賣家一陣躁動(dòng)，從2018年年初開始亞馬遜賣家因貨物被退、誘發(fā)賬號(hào)關(guān)閉的事件層出不窮。

“很多賣家對(duì)跨境物流輸送產(chǎn)品的合規(guī)合法并不是特別了解，從我們自身及行業(yè)的物流損失事件中，大森林也吸取了大量的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為此還專門成立了合規(guī)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的部門，為賣家提供包括《出口美國(guó)注意事項(xiàng)》、FDA認(rèn)證等合規(guī)性建議。”Forest介紹道。

2、海外扣件貨物處理

Forest向雨果網(wǎng)坦言，賣家貨物被海關(guān)扣件主要有以下原因：一無法聯(lián)系到進(jìn)口商清關(guān)交稅，有可能會(huì)直接聯(lián)系亞馬遜清關(guān)交稅;二是產(chǎn)品需要提供某些支持才能申報(bào)，比如缺乏產(chǎn)品型號(hào)和產(chǎn)品描述，UPS是無法申報(bào)的;三是缺乏合規(guī)性申明，比如一些產(chǎn)品需要OCC申報(bào)、FTA申報(bào);四是產(chǎn)品的描述和申報(bào)不清晰，很多時(shí)候報(bào)關(guān)員不知道產(chǎn)品分類，就可能會(huì)扣件;五是貨物缺乏進(jìn)口資質(zhì)。

Forest表示：“我們提供的協(xié)助清關(guān)服務(wù)從2014年就開始了，幫助了很多同行和跨境電商客戶從美國(guó)海關(guān)或者是歐洲海關(guān)的魔掌里拯救出來，例如無線藍(lán)牙音箱、醫(yī)用繃帶、益智玩具，很多時(shí)候UPS或者是DHL確實(shí)需要藍(lán)牙認(rèn)證或者是藍(lán)牙認(rèn)證號(hào)，醫(yī)用繃帶就需要FDA的認(rèn)證綁定，益智玩具還要提供一些塑玩標(biāo)簽，只有我們做到手續(xù)齊全，證書合理，貨物才能被合理清關(guān)。”

3、退貨換標(biāo)處理

退貨換標(biāo)可能不是一個(gè)新鮮的服務(wù)，大森林一直是依靠非常密集的海運(yùn)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供增值服務(wù)，比如說退貨換標(biāo)。大森林是通過一對(duì)一的人工客服、海運(yùn)幫助客戶完成這項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)主要包括美國(guó)、加拿大、歐洲的英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、西班牙都提供增值服務(wù)，在加拿大和日本增值服務(wù)的退貨換標(biāo)也非常完善。

4、FBA庫(kù)存索賠處理

FBA是亞馬遜的特色賣點(diǎn)，也是區(qū)別于其他平臺(tái)的主要特征。有業(yè)內(nèi)人士表示，由于亞馬遜業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，加之近年來中國(guó)賣家蜂擁而上的全球開店，導(dǎo)致亞馬遜的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)作能力達(dá)不到現(xiàn)有的業(yè)務(wù)發(fā)展水平。

對(duì)此，F(xiàn)orest表示，亞馬遜是為客戶提供完善服務(wù)的公司，只要賣家未違規(guī)，賣家就可以對(duì)亞馬遜進(jìn)行索賠要求，范圍包括：

1)超過30天亞馬遜倉(cāng)已丟失或損害的庫(kù)存;

2)超過30天亞馬遜委托的運(yùn)輸公司在運(yùn)輸途中產(chǎn)品被損傷;

3)未經(jīng)過商家允許被亞馬遜銷毀的產(chǎn)品;

4)亞馬遜補(bǔ)償金額不符合實(shí)際產(chǎn)品價(jià)值;

5)亞馬遜收到客戶退款后，45天內(nèi)沒有退回商品給亞馬遜店鋪;

6)客戶換貨，但亞馬遜卻退款給客戶，并發(fā)貨給客戶;

7)客戶收到貨時(shí)訂單數(shù)量多于購(gòu)買數(shù)量的產(chǎn)品。

“但經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，很多賣家不了解政策，導(dǎo)致白白損失了本身可以得到的賠償。所以，我們與美國(guó)的合作團(tuán)隊(duì)一起打造了亞馬遜FBA庫(kù)存索賠服務(wù)?？蛻裘刻熘恍枰ò雮€(gè)小時(shí)的時(shí)間，按照指定的要求和格式、流程把庫(kù)存報(bào)告發(fā)給我們，我們會(huì)根據(jù)報(bào)告分析寫出申訴郵件，客戶把郵件發(fā)給亞馬遜，可以在48小時(shí)拿到索賠，而且索賠是可以到賬。亞馬遜賣家也可以提供30%的庫(kù)存報(bào)告進(jìn)行測(cè)試。如果48小時(shí)沒有到賬，我們不收費(fèi)，索賠不成功，也是零收費(fèi)。”Forest總結(jié)道。