2015年,市消保委受理的跨境電商投訴多達1059件,數(shù)量同比增加368.6%。其中,美妝護膚、嬰兒用品及箱包是消費者的主要目標,這三類商品的投訴量占比分別為38%、22%、21%。
跨境電商投訴所涉問題主要集中在配送、支付、售后等3個方面。
配送方面:
“海外直郵”“保稅倉或海外倉發(fā)貨”“轉(zhuǎn)運”是3種主要形式,不按約定時間發(fā)貨、配送周期長、物品丟失是其中的主要問題。
支付方面:
消費者集中反映的問題是交易被取消后資金退還周期過長。此外,部分跨境電商的賬戶存在安全隱患。
售后方面:
除了普遍性的“煩惱”,還出現(xiàn)一些特殊問題:
一是退貨政策不相符,境外商品普遍不支持境內(nèi)的“七日無理由退貨”。
二是商品質(zhì)量標準有差異,相關標準與境內(nèi)的存在偏差。
三是保修服務難保障,部分境外商家不提供或僅提供短期的保修服務。
四是維權成本高,由于商品來回運費及稅費損失、寄送安全缺乏保障、時間周期過長等因素提高了消費者的維權成本。
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