上周Amazon給美國(guó)Prime會(huì)員群發(fā)了一封郵件，通知大家Prime會(huì)員年費(fèi)要漲價(jià)了，從$99漲到了$119一年。信中還提到一個(gè)重要信息，那就是prime-eligible的產(chǎn)品種類(lèi)突破了1億!

(另外一個(gè)重要信息，就是Prime免費(fèi)的當(dāng)日達(dá)和一天達(dá)城市已有8000個(gè)之多)

Forrest在其公眾號(hào)第45期的文章《深度解讀重要變革FBA Onsite：機(jī)遇和挑戰(zhàn)》里提到，“提供無(wú)限的Prime-eligible產(chǎn)品選擇”，是由Amazon的1個(gè)中心3個(gè)基本點(diǎn)的Prime戰(zhàn)略所決定的，是核心中的核心：

1個(gè)中心：客戶(hù)體驗(yàn)至上

3個(gè)基本點(diǎn)：無(wú)限多的sku選擇，全網(wǎng)最低的價(jià)格，快速極致的配送。

Prime-eligible的產(chǎn)品包括：Amazon自營(yíng)產(chǎn)品，第三方賣(mài)家的FBA產(chǎn)品，參加SFP program的產(chǎn)品，參加Amazon Flex program的產(chǎn)品和參加Onsite program的產(chǎn)品。

第45期文章里引用了2017年2月的一篇報(bào)道的數(shù)據(jù)，在2017年年初時(shí)，Prime-eligible產(chǎn)品種類(lèi)還只有5000萬(wàn)種。沒(méi)想到一年多的時(shí)間，這個(gè)數(shù)字就翻了一番。增長(zhǎng)速度之快，令人咋舌!

這時(shí)候Forrest告訴你，如果Amazon能給這1億種Prime-eligible產(chǎn)品，包括咱們跨境電商的FBA產(chǎn)品，提供高級(jí)客服-“TroubleShooting”專(zhuān)家故障排除服務(wù)，即通過(guò)電話(huà)和在線(xiàn)聊天幫助買(mǎi)家實(shí)時(shí)解決各種產(chǎn)品使用中碰到的問(wèn)題，從而降低退貨率和提高客戶(hù)體驗(yàn)度的服務(wù)，你是不是會(huì)覺(jué)得很恐怖?是不是覺(jué)得FBA和Prime要變得無(wú)敵了?!

FBA除了大家熟知的幾個(gè)不足之處，比如綜合費(fèi)用高，需要分倉(cāng)備貨，一旦滯銷(xiāo)處理麻煩需要移庫(kù)等之外，還有一個(gè)重要的弊端，那就是FBA退貨率普遍比相同產(chǎn)品的FBM高。因?yàn)锳mazon把FBA退貨流程設(shè)計(jì)得太容易，太簡(jiǎn)單了：無(wú)需賣(mài)家批準(zhǔn)，買(mǎi)家鼠標(biāo)點(diǎn)4-5就能搞定整個(gè)退貨流程，而且大多數(shù)情況下買(mǎi)家還不用負(fù)擔(dān)退貨返程運(yùn)費(fèi)。再加上Amazon的客服團(tuán)隊(duì)根本不熟悉賣(mài)家的產(chǎn)品，客戶(hù)有關(guān)于產(chǎn)品的技術(shù)問(wèn)題和使用問(wèn)題，很多時(shí)候還沒(méi)法直接聯(lián)系上賣(mài)家，只能一退了之，所以FBA的退貨率自然居高不下。而且一旦退了貨，隨之而來(lái)的很有可能就會(huì)是1星的review。

Amazon顯然已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，于是它近期悄然上線(xiàn)了"Talk to an expert"，實(shí)時(shí)專(zhuān)家咨詢(xún)排障服務(wù)。Amazon把這個(gè)服務(wù)嵌入進(jìn)了退貨流程當(dāng)中。比如下圖中客戶(hù)要退一個(gè)電熱水壺(electric water boiler)，Amazon在客戶(hù)點(diǎn)擊退貨流程時(shí)，巧妙的把專(zhuān)家咨詢(xún)排障選項(xiàng)放在了“refund”前面：您先別退，有啥問(wèn)題，我們的產(chǎn)品專(zhuān)家可以手把手的教您，說(shuō)不定您就不用退貨了!

如果客戶(hù)選擇了與專(zhuān)家實(shí)時(shí)聊天，就會(huì)進(jìn)入下圖中的聊天界面。通過(guò)這套專(zhuān)家客服體系，Amazon實(shí)時(shí)對(duì)FBA客戶(hù)退貨請(qǐng)求進(jìn)行干預(yù)，效果是顯而易見(jiàn)的。特別是對(duì)于有各種系統(tǒng)和版本兼容問(wèn)題，需要各種初始化的電子產(chǎn)品而言，退貨率一定會(huì)降低。而在世界各國(guó)都逐漸進(jìn)入老年化社會(huì)的趨勢(shì)面前，這種專(zhuān)家服務(wù)還可以幫助到很多使用新型產(chǎn)品“不靈光”的中老年客戶(hù)，從而控制產(chǎn)品退貨率。

需要說(shuō)明的是，這個(gè)熱水壺不是Amazon自營(yíng)產(chǎn)品，而是真真實(shí)實(shí)的中國(guó)跨境電商第三方賣(mài)家的FBA產(chǎn)品。那么為什么Amazon要自己雇“專(zhuān)家”來(lái)提供這項(xiàng)服務(wù)呢?除了上述分析之外，我們還可以簡(jiǎn)單來(lái)算個(gè)帳。還是以上述的熱水壺為例，熱水壺價(jià)格+退貨運(yùn)費(fèi)成本+退貨處理人工成本估計(jì)要接近$70。假設(shè)Amazon支付給專(zhuān)家技術(shù)人員的工資為$25/hr，那么如果他/她能在10-15分鐘能成功化解一個(gè)退貨請(qǐng)求，這產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益是相當(dāng)可觀(guān)的。這還沒(méi)有計(jì)算由于客戶(hù)體驗(yàn)度提高所帶來(lái)的復(fù)購(gòu)率提升等其他二次效益。很顯然專(zhuān)家客服服務(wù)是劃算的買(mǎi)賣(mài)。

那么面對(duì)浩如煙海的Prime-eligible產(chǎn)品，Amazon又是怎么能讓自己的專(zhuān)家客服團(tuán)隊(duì)熟悉和了解每一個(gè)產(chǎn)品的特性呢?

首先因?yàn)锳mazon有關(guān)于產(chǎn)品最全面的信息，Amazon不光有這個(gè)牌子熱水壺的各種信息，比如技術(shù)參數(shù)和manual，它還有其平臺(tái)上所有在售熱水壺的信息;Amazon有產(chǎn)品頁(yè)面上“Customer questions & answers”的信息，有review信息，feedback信息等等。把這些信息整合到一起，就是一本強(qiáng)大的故障排除百寶書(shū)。

其次Amazon還可以把編寫(xiě)故障排除攻略的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁給愿意參與“專(zhuān)家客服”項(xiàng)目的賣(mài)家，由賣(mài)家編寫(xiě)，提供，上傳并不斷更新到Amazon系統(tǒng)里，以方便專(zhuān)家客服團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)調(diào)看。

未來(lái)Amazon還會(huì)把FBA專(zhuān)家客服服務(wù)打包成套餐，賣(mài)給賣(mài)家，把雇傭“專(zhuān)家技術(shù)團(tuán)隊(duì)”的成本轉(zhuǎn)嫁給賣(mài)家，想來(lái)應(yīng)該沒(méi)有賣(mài)家會(huì)拒絕。

或者更極端一點(diǎn)，Amazon要求賣(mài)家自建專(zhuān)家技術(shù)團(tuán)隊(duì)，24小時(shí)在線(xiàn)，當(dāng)客人點(diǎn)擊“talk to an expert”時(shí)，Amazon系統(tǒng)自動(dòng)接入賣(mài)家的專(zhuān)家客服團(tuán)隊(duì)。

Amazon目前暫時(shí)只給熱賣(mài)而且客單價(jià)相對(duì)較高的Prime-eligible產(chǎn)品提供專(zhuān)家客服服務(wù)。可以預(yù)見(jiàn)Amazon會(huì)逐步擴(kuò)大專(zhuān)家客服服務(wù)的范圍，從而提高客戶(hù)體驗(yàn) -> 降低退貨率 -> 增加第三方賣(mài)家使用FBA或加入其他Prime相關(guān)的shipping program的意愿 -> 有更多的產(chǎn)品變成Prime-eligible -> Prime生態(tài)進(jìn)一步壯大。

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